服务项目标书制作之仪容规范标准
每天上班前应注意检查自己的仪容。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。
（一）身体
每周洗澡两次，更衣一次，保持身体清洁。
不宜使用味道浓香的香皂、沐浴露或护肤用品。
（二）手部
1.手部要及时清洗，保持清洁。
2.指甲不得超过两毫米，指甲内不得残留污物，并用指甲刀及时修剪角质化的皮肤。
3.男员工指甲不要留有
4.女员工不宜涂画指甲油。
（三）面部
1.每天早晚至少洗脸一次，保持面部清洁。
2.保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。
3.剃除多余的毛发，及时修剪。
4.男员工不得留大鬓角和胡须，须每日剃须；
5.女员工不得浓妆艳抹，宜淡妆上岗。
（四）口腔
1.口腔应保持清洁。
2.上班前不吃异味食品，保持口气清新。
3.宜定期清洁牙齿。
（五）头发
1.头发应保持清洁，定期修剪，款式端庄大方。
2.不梳标新立异的发型，不染艳发。
3.女员工应短发、束发、盘发，前发不遮眼。
4.男员工头发不可太短或太长，前发不遮眼、不附耳、后发不及领。
四、仪态规范标准
所有服务人员应朴素、端庄、热情、大方。
姿态
（一）站姿
1.站姿端正，上半身挺胸收腹，腰直。
2.站时不能双手叉腰、抱在胸前，更不能将身体东倒西歪的靠在一边。
（二）走姿
1.行走时走姿端庄稳健，起步时，上身略向前倾，挺胸收腹、双肩放松、上体正立、两臂自然前后摆动，身体重心放在脚掌上，步伐轻快稳重。
2.行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食。
3.在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。
4.行走时，不得随意抢道穿行，在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
（三）坐姿
1.就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向
下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢。
2.目光平视，面带微笑。
3.男员工满坐，女员工一律半坐。
4.就座时不许有以下几种姿势：
5.坐在椅上前俯后仰摇脚跷脚。
6.双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐。
7.趴在工作台上。
8.晃动桌椅发出声音。
（四）举止行为
1.不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
2.上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品。
3.在客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、抓痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠。
4.在走廊、过道、电梯或活动场所与客户相遇时，应主动致意，礼让客户先行。
5.在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。
6.谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
7.不得在工作场合说笑、打闹、大声喧哗。
表情
总体表情应该面带微笑，认真、亲和、友好而真诚，必要时保持严肃。

（一）目光
1.与人交谈，目光应集中注视，不要游离，不宜上下打量或长时间盯着对方。
2.目光应坦然、亲切、友好、重视、有神。
（二）微笑
1.为客户服务应面带微笑，热情主动。
2.在工作时如有客户走近，应停下手头工作用微笑眼光迎接。
3.客户离去时，应面带微笑道别。
4.微笑要真诚、适度，要与所处的场所和情境协调恰当。
5.遇有客户表示不满、紧急求助等情况时，应根据情况表示理解，必要时保持严肃。
五、语言规范标准
为客户服务时必须讲普通话，使用文明用语。
（一）文明用语的原则
1.称呼恰当：区分对象、照顾习惯、由主而次。禁用不规范的称呼、不雅代称。
2.口齿清晰：语音标准、语调柔和、语速适中、语气谦恭。
3.用词文雅：不讲粗话、脏话、怪话、废话。
4.语言简明：简单明了，中心突出，通俗易懂。
（二）称呼用语
1.广泛尊称为：某先生、某小姐、某女士。
2.按职业、职务尊称为：“这位师傅”、“司机师傅”、“警官同志”、“张秘书”等。
（三）问候用语
1.遇到客户应微笑主动问好。
2.根据时间不同可说：您好、早、早上好、下午好、晚上好。
3.如遇客户归来，可说：您回来了、路上辛苦了。
4.根据具体情况，必要时可说：身体好吗？怎么样？还好吧？
5.如遇客户来访，可说：“请问您有什么事吗？”、“我能为您做什么吗？”、“需要我帮忙吗？”
（四）应答用语
1.答复客户时，应说：“好的”、“是的”、“我马上就办”；不宜使用“不知道”、“不能”等“不”字，当确实不知道时应给客户指引可能知道的人或部门、确实“不能”或“不行”时应婉转告知。
2.接受客户肯定、赞扬、感谢时，应说：“这是我应该做的”、“请不必客气”、“请多指教”、“这是我的荣幸”。
3.当客户表示歉意时，应说：“不要紧”、“没有关系”、“我不会介意的”。
（五）致谢用语
1.对对方的帮助表示感谢时，应说：“谢谢”、“十分感谢”、“多谢了”、“非常感谢”必要时可说：“您辛苦了”、“有劳您了”、“麻烦您了”。
2.当别人表扬你时，应说：“过奖了，谢谢。”、“谢谢你的夸奖”。
致谢时应微笑、真挚、诚恳。
（六）道歉用语
1.一般场合时，宜说：“对不起”、“很抱歉”、“失礼了”。
2.有愧于他人时，应说：“深感歉疚”、“非常惭愧”、“我们立刻进行改正”。
3.渴望他人谅解时，宜说：“多多包涵”“请您谅解”。
4.打搅或有劳他人时，宜说“请原谅、打扰您了”。
5.做错事情应主动道歉，道歉应大方、真诚、及时。
（七）欢迎用语
如遇单位来访：可说：“欢迎您来XXX”。
（八）告别用语
1.一般场所，可讲“再见”、“明天见”
2.送行可讲“祝您一路平安”。