车辆维修和保养服务项目标书制作之维修方案
1）车辆维修问诊服务
一、正常时问诊服务的基本要求

（1） 弄清客户关心的问题

n 了解客户和车辆信息，并反映在《问诊表》上。

n 在《问诊表》上清晰描述客户反映的问题。

n 检查车辆，确认客户指出的问题。

n 检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。

n 根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。

n 判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在 《问诊表》上进行记录。

（2） 估计

n 估计维修费用和承诺交车时间。

n 向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的《维修估价单》上。

n 有必要时将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。

（3） 征得客户同意：

n 解释《维修估价单》的内容。

n 请客户确认并签名。

（4） 保护：

安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。

（5） 安排客户休息：

n 客户需要等待时，送客户到休息室休息。

n 如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。

二、紧急时咨询服务的基本要求

（1）热线电话的服务标准

我公司配备并公布24小时服务热线电话。

服务热线电话的接听人原则上是服务接待员；节假日服务热线电话由值班接待员接听、或者通过电话转接由接待员接听。必要时，服务经理、车间主任亦应接听。

维修车厂通过以下方式公布服务热线电话号码：

（2）营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。

（3）公司将在配备给客户的《保修手册》、销售及服务宣传广告中公布各我公司24小时热线电话号码。

（4）紧急对应

兰州服务项目标书制作

紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。

紧急时，确保有接待员接待客户，并执行《接待工作标准》和《咨询服务工作标准》。

紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。

紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。

2）车辆维修方案
一、车辆维修工作的基本要求

1． 车辆保护：

→ 车辆进厂维修前（服务接待员的责任）

确认已安装方向盘套、司机座位座椅已安装座椅罩、脚垫、波棍套。

→ 车辆进厂后

如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身。

2． 车辆维修保养

→ 按照施工单的指示内容,进行维修保养作业。

→ 对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行检查。

→ 对所有一般维修车辆，按照《维修手册》的程序进行维修作业。

3． 完成维修作业后, 记录《施工单》及《定期保养确认单》的每一项维修工作的结果，并签名确认。